Ірина Іванюк: «Продажі = Комунікація»

ефективні продажіІра Іванюк – знахідка для тренерського колективу Школи розвитку SPE. Кажуть, вона не тільки може продати що завгодно, а й будь-кого навчити ефективно продавати на курсі «Школа продажів»!

Тож говоримо сьогодні про те, чому у сучасному світі вміння продавати є настільки важливим. І в чому секрет «закритих угод», які… починаються зі слів «Мене це не цікавить».

– Іро, ті читачі, які не працюють у відділах продажу, можуть перегорнути сторінку журналу далі, вважаючи, що ця тема для них не є актуальною. Переконайте їх, чому у сучасному світі вміння продавати необхідно опанувати кожному.

– А я вам одразу ж поставлю зустрічне запитання:

ви хочете, щоб ідеї, які у вас народжуються, залишалися не тільки у вашій голові, а йшли в життя, у світ? Аби задуми втілювалися, хтось їх підтримував, схвалював?

Щоб вони не залишалися тільки мріями та проектами, а були реалізованими? 

Чи хочете ви, обираючи місце праці, мати найкращу роботу? А якщо вже маєте роботу, то чи хочете більшої заробітної плати? 

Запитую як мама 15-річної доньки: чи хочете ви, аби дитина ваші поради та розмови не сприймала, як настанови, а слухала з відкритим ротом? І все переймала з захопленням «Вау, класна ідея, чудова порада!»?

Думаю, що кожен скаже: «Так, хочу!»

– Звісно, згодна з вами!

А як вам така думка: що ми усе, перелічене вище, ПРО-ДА-Є-МО?

Ми віримо в нашу ідею, знаємо, що вона класна, суперова і не просто так виникла в голові. Нам хочеться її з задоволенням та з користю (і комусь, і собі) продати. Продати себе як фахівця, продати вигідніше свій час, продати себе як чоловіка-господаря, який може сказати: «Побудуймо нову хату та переїдьмо з квартири!» Уявіть, у жінки одразу виникає думка: «…Армагедон!!!» А якщо цю пропозицію класно подати-продати?

Ще наведу приклади: ми ділимося своїми ідеями з керівництвом чи приходимо із бізнес-пропозиціями до партнера… Це все продажі! Я вже буквально на все дивлюся під таким кутом – і це реально працює!

Для мене актуальна метафора: ПРОДАЖІ = КОМУНІКАЦІЯ.

– Тож кожен із нас щоденно… продажник?

Саме так!

 – А чи є для вас слово «продажник» образливим? Бо зараз простежується тенденція, щоб посада звучала офіційніше: «менеджер із продажу», «спеціаліст із продажу»…

Ні, в жодному разі не образливе! Бо я обожнюю сам процес продажів і, звісно, результат процесу. Люблю у цій справі розвиватися, експериментувати. Я у продажах вже 28 років – і постійно змінююся, бо за часом треба встигати!

Кажуть, якщо ти будеш вчасно, – ти запізнився. Будь на крок попереду! 

Тому, безсумнівно, для мене вживати слово «продажник» – це нормально. Хоч на тренінгах та курсах надаю перевагу визначенню «спеціаліст із продажів». Про всяк випадок (усміхається). 

– На які види можна поділити цю професію?

– Основні такі: 

  1. «Face-to-face», тобто продаж особисто «очі в очі» (в магазинах, гуртівнях, на фірмах, на різних заходах).

Сюди можна віднести і переговори, адже це ті ж самі продажі: ви кудись приходите, про щось домовляєтеся або від імені фірми, або як власник бізнесу.

  1. Телемаркетинг, тобто телефонні продажі.

Ще є медіапродажі – вдала реклама, ефективний ролик, бігборд, банер, листівка… Може бути навіть результативний меседж у фейсбуці, в інстаграмі. Якщо ці інструменти зроблено вдало – вони продають!

– Наші реалії ринку такі: коли людина не може знайти роботу за професією, вона йде у продажники. У кол-центрах приймають «з руками і ногами». Чому так відбувається? Адже вміти продавати, ефективно комунікувати – це ціле мистецтво…

– А тому, що менеджером з продажів, продавцем-консультантом справді може стати кожен, головне – це бажання. Спочатку бажання попробувати. Потім – бажання вчитися. 

Взагалі ця професія зараз найзатребуваніша! Щодня в інтернеті на двох головних ресурсах із пошуку роботи з’являється понад 3 тис. запитів на менеджерів із продажу. Тому це цілком логічно! Люди йдуть пробувати. І я це вітаю. 

Звісно, у таку сферу простіше піти, ніж, наприклад, на посади, де необхідна спеціалізована освіта. А працювати в ніші продажів можна і без неї. Безсумнівно, навчання таки треба пройти – курси, на яких людині розкажуть основу, структуру продажів, з чого слід починати. Перевага – тут можна швидше навчитися. Плюс, повторюся, величезна затребуваність на ринку. Це круто!

 – Ви назвали навчання як обов’язковий крок у процесі народження успішного продажника. Розкажіть детальніше про свій курс «Школа продажів», який ви тепер регулярно проводите у Школі розвитку SPE.

– Розпочну з того, що курс не тільки для тих, хто працює у продажах, а й для тих, хто планує у цій сфері працювати. Хто хоче покращити свої навички, розширити вміння (наприклад, хтось продає по телефону, а хоче знати більше про те, як продавати «face-to-face», чи навпаки).

Такий курс складається з шести занять. Ще я організовую в кінці бонусну гру «Фокус», переформатувавши її на тему продажів. Тобто це такий своєрідний іспит, але в ігровій формі, де ми маємо можливість підсумувати усі знання. 

На моїх заняттях учасники отримують фундамент продажника, без чого неможливо і не варто працювати у такій сфері. Тобто, якщо хтось подивиться вебінарчик про техніки та технології й вже думає, що через 1,5 години вміє працювати із запереченнями, то насправді ті «фішки» не мають жодної цінності без фундаменту, основи продажника.

– Привідкрийте секрет для наших читачів: які складники цього фундаменту?

– Це ваше власне, глибинне, особисте ставлення до процесу продажів, до цієї професії. 

Складники – віра в себе, у компанію, у процес, у Клієнта, у товар (так звані «стовпи віри»). Детальніше ТУТ.

А віра – ваше внутрішнє переконання: те, що ви пропонуєте, принесе людині користь, зробить її щасливішою.

Тобто фундамент – це все те, на чому вже потім можна будувати всі техніки і технології: як працювати з запереченнями, як презентувати свій товар, як виявляти потреби цільової аудиторії, як закривати угоди…

До речі, багато продажників шикарно презентують свій товар, навіть чудово працюють із запереченнями, але… не роблять останнього кроку. Чому? Бо бояться відмови. Тому і не доходять до цього останнього етапу. Не кажуть: «Будь ласка, підпишіть», «Ось наші реквізити для оплати», «Будь ласка, підходьте до каси»..

Тобто без фундаменту, без «стовпів віри» жодні техніки не спрацюють.

 – На перший погляд ось ці слова техніки, технології неоднозначні… Хіба клієнт не відчуває під час застосування прийомів, що ним маніпулюють?

– Це якщо дивитися на Клієнта з єдиною думкою, аби він купив, залишив нам свої гроші. Тоді спрацьовує закон «Сила дії дорівнює силі протидії». Ви «тиснете» (хочете «залізти» в гаманець) – а Клієнт хоче його сховати, притримати. Починається гра. І вже продавати складно!

Звісно, реально, однак у такому процесі продавець виснажуватиметься. А набагато простіше – «перейти на інший бік прилавку», тобто стати поруч із Клієнтом. І РАЗОМ вирішувати його проблеми, запити. Адже людина приходить до нас вгамувати якийсь біль, задовольнити певний запит, а не «щось купити». 

Тож найперше ми маємо дізнатися, що саме їй допоможе, порадити і спільно ухвалити рішення.

Наше завдання – допомогти Клієнту вирішити проблему!

Коли він буде задоволений, повернеться до вас ще не раз. 

менеджер із продажу

 – Здається, це нова стратегія роботи з Клієнтом. Раніше була найпопулярніша така модель торгу: Клієнт сумнівається – менеджер переконує, тисне і таки доводить до покупки. Зараз продажник, як ви вже сказали, стає ніби другом, партнером Клієнта. А чому відбулася така зміна, як гадаєте?

– На мою думку, бізнесмени, керівники, директори, в чиїх компаніях присутні продажі, зрозуміли: найбільший результат у бізнес принесуть постійні Клієнти. На слові ПОСТІЙНІ хочу особливо наголосити. І варто подумати: як Клієнта перетворити на постійного? Відповідь одна: переходьте в комунікації на рівень «Людина – Людина». Я «виходжу до Клієнта з-за прилавка», стаю поруч із ним і уважно слухаю, що йому потрібно, що для нього важливо. Це і буде відправною точкою моєї комерційної пропозиції. Результативний, ефективний бізнес роблять тільки постійні Клієнти. І такий бізнес завжди буде успішним і взаємовигідним.

Коли ми допомагаємо вирішити якусь проблему, задовольняємо потребу за допомогою нашого продукту і частково беремо відповідальність за рішення людини, тоді вона повернеться до нас не раз! І так стає нашим постійним Клієнтом. 

 – Поставлю найболючіше запитання для новачків: як перебороти страх перед дзвінком?

– Легко: взяти і зателефонувати. Я так всім говорю: «Бери телефон у руки і натискай зелену кнопку». Все! 

Хоч, якщо говорити детальніше, то є певні правила:

Найперше визначте ціль свого дзвінка. Не можна телефонувати навмання. «От у мене є база і я телефоную, щось пропоную…»

До речі, стосовно бази – сьогодні вона має вже бути «підігріта». Бажано, щоб дзвінок менеджера з продажу був не першим дотиком до Клієнта. Про вас вже мають знати, чути… Це робота SMM, СRM, рекламного відділів. Давайте у XXI столітті не працювати так, як працювали у XX-му. У компанії вже мають бути спеціальні працівники чи цілі служби, які би займалися цим першим дотиком. Тоді і результатів буде більше, і продажники займатимуться виключно своєю справою.

Повертаємося до цілі дзвінка.

Ви мусите чітко розуміти, що має бути результатом вашої комунікації: дізнатися реквізити для виставлення рахунку, поговорити із ЛПР (людиною, яка приймає рішення), домовитися про зустріч, наступний дзвінок чи спонукати відвідати ваш сайт, захід. 

Якщо ви просто зателефонували, щось запропонували, а вам відповіли: «Дякую, надішліть інформацію на електронку», чи «Дякую, мені не цікаво», чи «Дякую, я подумаю»… То про що був дзвінок? Ні про що!

Тож насамперед визначтеся з ціллю. Пропишіть її. Добре, коли ви маєте якусь інформацію про Клієнта (перечитайте його заявку, зайдіть на сайт компанії), аби знайти якісь точки дотику. Тоді з’являється ефект, наче ви вже трошки Клієнта знаєте. 

А взагалі – просто беріть і телефонуйте. Те, що перший дзвінок буде невдалий, я даю гарантію 200%. Другий буде трііішечки кращий. Третій ще кращий…. А з шостого все піде так, як треба! Треба «роздзвонитися»! Як кажуть музиканти – треба спершу гами пограти…

Ще практичні поради:

– Якщо у вас є колеги у відділі продажів, можна, так би мовити, зателефонувати один до одного «в суху» і «попродавати». 

– Ніколи не підпирайте лице рукою (в продажах по телефону).

– Ніколи не телефонуйте, коли у вас сумний настрій. Усміхніться і так розмовляйте! За кордоном на роботу у відділи продажу приймають людей, які… вміють усміхатися! Як би дивно це не звучало. І роблять так для того, аби потім не вчити працівників. 

 – А поділіться улюбленою історією свого вдалого, але нелегкого закриття угоди. 

– Скажу чесно, мої найулюбленіші продажі – ті, коли мені спершу відмовляють. Тільки-но я чую: «Вибачте, це дорого, ми поки що такої пропозиції не розглядатимемо…», то розмову не завершую. В мене з’являється усмішка на обличчі – я знаю, що зараз буде «закрита угода». Само собою, перед тим я запевнилась, що це – моя цільова аудиторія. Тож моє улюблене заперечення: «Дорого» (усміхається)

 – А завдяки чому вам вдається «закривати» такі угоди?

– У кожному випадку, звісно, своя історія, різні причини. Велику роль, безсумнівно, відіграє мій досвід. Я знаю і застосовую техніки. Я тестую і практикую нові підходи. В мене, стовідсотково, є фундамент, про який ми говорили раніше. Я його у собі випрацювала. А, можливо, людям просто незручно мені відмовляти?.. (усміхається).

У цьому вся фішка: у мене на відмові діалог не завершується! Я продовжую розмовляти, вислуховувати людину. Коли є заперечення («Вибачте, нам нецікаво…», «Ми подумаємо», «Я пораджуся»), не напружуйтесь, а «приєднайтесь» до думки іншої людини: «Згодна, з Вами, перше, що спало би мені на думку, мабуть, – дорого». І потім продовжуйте: «А якщо розглядати з позиції ПОТРІБНО чи НЕ ПОТРІБНО, ВАЖЛИВО чи НЕ ВАЖЛИВО?.. Наскільки важливо для Вас сьогодні зробити одну вдалу інвестицію, щоби потім мати дивіденди на постійній основі?..» 

Коли ПОТРІБНО і ВАЖЛИВО, тоді можна розглядати детальніше пропозицію. В іншому разі – скільки би це не коштувало, воно не зацікавить. 

Часто у початківців після «НІ» падає енергетичний запал, працівник «зливається», бо сприймає відмову особисто. Його відповідь: «Добре, дякую, до побачення…» І все! Я завжди продовжую розмову, шукаючи точки дотику (порада: завжди закінчуйте свою відповідь запитанням). Звісно, може таке бути, що стосовно конкретної пропозиції ми так і не домовимося. Може бути не на часі, не в пріоритеті для людини. Головне – не «впарюйте»! Натомість зробіть усе, щоби після розмови ваш опонент залишився максимально лояльним до вас і вашої компанії. Щоби цей контакт мав позитивне забарвлення в пам’яті потенційного Клієнта. Тоді менеджер не соромитиметься, а навпаки, – з задоволенням згодом ще раз телефонуватиме. І, як правило, на другий, третій раз ви дійдете згоди. Або ж ваш Клієнт сам зателефонує до вас, пам’ятаючи, що «тут можна довіряти».  

Загалом, якщо я візьму зі своїх 100% Клієнтів, які спочатку відмовили, то кожен другий, тобто 50%, – це зрештою «закриті угоди». 

 – Такі маленькі особисті перемоги!

– Так! Вмикається такий собі добрий, здоровий азарт! Головне – дізнатися, зрозуміти причину: чому людина зараз відмовляє? 

 – Насамкінець таке класичне, але дуже важливе запитання: що слід прочитати тим, хто займається продажами?

– Так, я передбачала це запитання (усміхається), і, як би це заангажовано не звучало, перше, що пораджу, – «Продажі з любов’ю» Романа Кушніра. Це справді моя настільна книга. До того часу я багато читала книжок, багато почерпнула з літератури американських, європейських авторів. Але коли я відкрила для себе книгу Кушніра, то зрозуміла: тут все написано, як то кажуть, «під нас», під наш менталітет. І в цій праці є все для того, аби почати працювати. Хочете себе спробувати у продажах? Візьміть книжку «Продажі з любов’ю»! З неї реально можна починати. 

А було би бажання, то дядько Гугл підкаже книги на будь-яку тему – про продажі їх є дуже багато. І всі залишать корисну інформацію в голові. Від себе можу додати такі:

Роберт Чалдині, «Психологія впливу» (Robert Cialdini, Influence: the psychology of persuasion). Ця книга точно не залишить вас на тому рівні, на якому ви почали її читати.

– У Френка Беттджера є «Від невдач до успіху в продажах» (Frank Bettger, How I Raised Myself From Failure to Success in Selling).

Немало «технічної» корисної інформації можна почерпнути в Дмитра Ткаченка – книга «Робота з запереченнями. 200 прийомів продажів для холодних дзвінків і особистих зустрічей».

Просто почніть із чогось!

– Іро, дякую вам за розмову, а читачів, які загорілися бажанням опанувати мистецтво продажів, запрошуємо до вас на курс. Деталі та актуальні дати навчання у «Школі продажів» переглядайте на сайті spe.org.ua/shp.

Розмовляла Соломія Чир («Експеримент» №26)

А насамкінець ловіть ще відео по темі від Романа Кушніра: «5 причин, чому ви не продаєте на великі чеки».