Любов до клієнта
Що таке любов? Як вона проявляється? Коли закоханість переростає у любов, а коли зникає безслідно? І як це потрібно використовувати і проявляти у взаєминах із клієнтами? Чому саме без любові, а не лише, наприклад, на повазі не можна започаткувати доброго бізнесу? Якраз про це ми зараз і говоритимемо.
Одразу рекомендуємо нашу попередню статтю “Ставлення до клієнта” та рубрику блогу “Бізнес”, де зібрані тематичні публікації на актуальні теми про продажі, продажників та взаємодії з клієнтами. Будьте в тренді разом із нашою Школою.
А ми тим часом продовжуємо цикл статей із книги Романа Кушніра “Продажі з любов’ю” (яку ви можете придбати за посиланням).
Маю велике прохання: читаючи цей розділ, будьте самокритичні. Навіть якщо у деяких моментах захочеться «домалювати» ліпші відносини, аніж є, тоді чесно перепитуйте себе:
Чи у мене з моїми клієнтами насправді все так добре?
Бо якщо є любов, то на душі буде млосно і приємно від однієї лише думки про те, що ми можемо допомогти іншій людині, своєму клієнтові, і взяти участь у її/його житті. Питання середнього чеку, обсягу продажів та успішного торгу будуть другорядними і наслідковими.
Клієнти – це цеглини вашого бізнесу
Уявіть, що ви будуєте будинок – цеглина до цеглини, щодня, поверх за поверхом, його зводите. Спершу збудували фундамент – уяснили свої цілі, цінності і глибинну віру. Далі вибудували перший поверх – отримали перших клієнтів, які згодом стануть постійними, взялись за наступний поверх – епізодичних клієнтів, яких теж потрохи інтегруєте у структуру свого бізнесу, задовольняючи їхні потреби, і вибудовуєте фінансові ланцюжки з наступним рівнем клієнтів – третім поверхом і т. д. Однак, скажіть, будь ласка, чи для того, щоб вибудувати будинок, достатньо просто класти цеглу на цеглу, чи має бути ще щось між цими цеглинами? Так, справді – між цеглинами має бути бетонний розчин. Якщо його не буде, то стіна розвалюватиметься, тількино ми накладемо певну кількість цегли. Подібно до того, коли ми обслуговуємо щораз нових клієнтів, але не можемо опертися на давніх, бо свого часу не сформували з ними достатньо добрих взаємин. Хто живе у старих цегляних будинках, збудованих на початку XX ст., той знає, що в цеглі пробуравити отвір набагато простіше, аніж у розчині між нею. Отаким добротним розчином, який витримає будь–який тиск ззовні, і є наша любов до клієнта. Тільки оті добрі полюбовні взаємини даватимуть змогу вибудовувати щораз нові поверхи і, опираючись на нижні поверхи, будувати свій хмарочос бізнесу. Якщо взаємини слабкі, хай який добрий товар ви пропонуватимете, та з клієнтом можете ніколи й не стати опорою для зростання один одного.
Готові налагодити рентабельну, регулярну, керовану вами систему продаж? Хочете запусти надійний відділ продаж, який стабільно генеруватиме вам прибутки? Долучайтесь до програми і ми допоможемо вам це зробити! Рекомендуємо наш курс “Систематизація продажів”.
Запам’ятайте: у вас буде рівно стільки клієнтів, на скількох у вас вистачить любові. Користуючись попередньою аналогією – ви зможете поставити стільки цеглин одна на одну, на скільки у вас буде розчину. Якщо компанія має багато клієнтів – то її працівники мають багато любові. Вичерпується любов – закінчуються клієнти. І тут жодного пафосу – людина шукає, де їй буде ліпше, а ліпше їй завжди там, де її люблять і приймають такою, якою вона є, цінують її особистість, по–особливому ставляться. Безвідносно до товару чи послуги, які ви продаєте, а вона купує.
Тож якщо ви хочете залучати більше клієнтів – сконцентруйтеся на тому, щоб пропонувати їм більше любові.
Просто брати гроші і «добре робити свою роботу» в парадигмі сучасного світу, де товари і послуги продукуються у надлишковій кількості і покликані задовольняти геть не першочергові потреби людини – це єдина концепція, яка дозволяє існувати на ринку вічно.
Повага та увага
У сучасних умовах однієї лише поваги замало. А чимало компаній серед тих, які «непогано працюють», пропонують клієнтам лише повагу, і тому час від часу стикаються з проблемами повернення клієнтів. Натомість більшість учасників бізнесу пропонують клієнтам лише спорадичну «увагу». До речі, це проблема не лише бізнесу, але і сімей, взаємин між батьками й дітьми – за власним егоїзмом ми не помічаємо особистості іншої людини. Дещо уточню питання уваги, поваги і любові. Це своєрідний ланцюжок взаємодії між людьми.
«Увага» – це коли я, як продавець, помітив когось, хто виділяється серед інших людей:
- у торговому залі до мене хтось підійшов із запитанням;
- на вулиці, роздаючи флаєри, я побачив людину, яка відповідає описові потенційного клієнта;
- я телефоную дізнатись щодо поставок товару і знайомлюсь із відповідальним за закупівлю працівником.
Увага – це найперший етап у побудові взаємин, і він конче потрібний, однак, якщо на ньому «зависнути», то поглибити стосунки з іншою людиною не вдасться. Так часто себе поводять погані менеджери, які начебто щось і пояснюють клієнтові, та не переймаються ані його почуттями, ані його проблемами, та й самі в той час думками перебувають деінде. Так часто поводять себе і батьки, яким насправді не цікаві емоції чи відчуття своїх дітей – їм би лише наполягти на своєму, або переповнені власним баченням чоловіки та жінки у подружжі.
Вищою формою взаємодії є повага, яка настає тоді, коли ви починаєте цікавитися якоюсь частиною чиєїсь особистості. Тобто загалом вас не цікавить ані їхня життєва позиція, ані їхні цінності, ані те, чи буде у них щось їсти сьогодні на столі. Однак у певних питаннях, найімовірніше тих, у яких можливе придбання вашого товару – ви справді глибоко зацікавлені їхньою думкою, тобто вам важливі всі їхні побажання, очікування та й загалом міркування. Отже, повага – це зацікавленість і бажання інтегруватись у певну частину життя іншої людини. І справді, на деяких етапах вона достатньо виправдана, і продавець чи бізнесмен може досягати непоганих результатів у своїй діяльності.
Вкотре рекомендуємо вам блог видавництва “Наш формат” – це дійсно цікавий та корисний ресурс.
Продукування стану “любові”
Втім, він ніколи не досягне вершин майстерності в організації свого бізнесу, якщо не доходитиме із усіма своїми клієнтами до стану «любові» – прийматиме насамперед особистість клієнта загалом, не проявлятиме глибинного інтересу до життя людини, яка платить гроші, не цікавитиметься думкою, не лише щодо професійних, але і світоглядних питань. Це зовсім не означає бути надокучливим базікою чи «лізти у душу» кожному, хто цього навіть не просить, а передусім думати про свого клієнта і тільки про нього, коли ви спілкуєтесь з ним чи виконуєте для нього якусь роботу. Фактично, «стан любові» – це коли «у моєму житті ти так само важливий, як і я сам». Оце рівень майстерності, який приносить найкращу віддачу – позитивні емоції, окрім того, ще й є єдиним доцільним способом взаємодії у бізнесі, який прагне існувати незалежно від криз, кон’юнктури ринку чи соціальних потрясінь.
Таки так: у сучасних умовах ведення бізнесу однією лише повагою не обійтись. Якщо ви не готові відігравати суттєвої ролі у житті свого клієнта, не збираєтесь брати відповідальність за його життя, а просто за те, щоб продати «якісний і надійний» товар, то збудувати тривалі взаємини, на яких ви з користю для обох розбудовуватимете свої бізнеси, – нереально. Наступного разу, коли продаватимете щось комусь, подумайте: чи справді я готовий/ва відігравати важливу роль у житті цієї людини, чи готовий/ва зробити все для того, щоб життя цієї людини стало кращим? І не беріть у людини грошей, доки не будете готові взяти участь у її житті!
Роман Кушнір (уривок із книги «Продажі з любов’ю»)
Підписуйтесь на наш канал Youtube, долучитись до нас у соцмережах Facebook та Instagram і не забувайте про наш сайт spe.org.ua, де ви можете знайти актуальні на цей період тренінги.
Ще один матеріал для продажників є у нас ТУТ.
І будемо раді прочитати вашу думку щодо того, яке ж ваше ставлення до клієнта у коментарях до цієї статті.
Будемо на зв’язку. Вдалого часу!
