Як продавати «складним» клієнтам?

Продажі … Ймовірно, для когось це і звучить складно, однак насправді це лише спілкування двох Особистостей, а спілкування – це цікаво і легко! Цікаво – бо ви ніколи точно не знаєте результату, легко, бо ви хочете допомогти і порозумітися з людиною, а не просто щось їй «впарити». Якщо у вас немає такого ставлення до процесу, краще не йдіть у продажі. Тож під час розмови не концентруйтеся на продажі чого-небудь, а просто спілкуйтеся. Найкращий спосіб продавати – не продаючи, тобто коли ви, наче звиклий співрозмовник, просто бесідуєте, розділяючи особливості і цінності іншої людини. А що критичніший клієнт, то насправді він внутрішньо більше хоче любові.

Наголошу, що саме брак уваги, турботи і любові робить людину складною. Від доброго життя людина поганою ніколи не стає. Деколи складність стосується не так клієнтів, як конкурентів, що начебто чинять усілякі каверзи на шляху нашого розвитку, але з якими іноді доводиться взаємодіяти. В такому разф рекомендую: плекайте свого конкурента! Він ваш перший побратим, бо не дає зупинитися без розвитку і у бездіяльності. Направду така природа людини, що, саме орієнтуючись на здобутки інших, ми отримуємо власні.

Звісна річ, ідеальний варіант – це йти до свого і ні на кого не орієнтуватися, торувати шлях і кувати моду, але це дуже часто модель найкращих, більшість же постійно порівнює свої досягнення з іншими. Тому до конкурентів рекомендую ставитися з глибокою повагою і не створювати зайвих протиставлень: якщо вони поширюють ті самі цінності, що і ви, то вони вам не конкуренти, а друзі, соратники і колеги, адже готують одне і те саме поле під майбутній щедрий урожай.

Якщо ж вони сповідують інші цінності, то тоді взагалі вам не конкуренти, ви з ними цілком різні, а отже, на «життєвих» дорогах не перетинаєтеся. Також варто зазначити, як потрібно спілкуватися на тему конкурентів зі своїми клієнтами. Бо коли чую, що хтось обмовляє і наговорює на них, незалежно від того, справедливі ці докори чи ні, то розумію, що людина підриває основоположні засади власного бізнесу і займається не тим, чим потрібно.

Рекомендую користуватися дуже простим правилом: про конкурента говоріть, як про мертвого, – або добре, або ніяк. Ніколи не дозволяйте собі обговорювати його огріхи і помилки. Навіть більше: не працюйте з компаніями, які бачать скалку в оці іншого, бо колоду в своєму вони точно пропустять.

Декілька технік, які можна використовувати під час взаємодії зі «складними» клієнтами. Хоча всі вони працюватимуть лише коли у вас буде добре і щире ставлення до них як до особистостей, бо слова мають силу тільки тоді, коли ми у них віримо:

1. Коли людина поводиться нестерпно, просто помовчіть і почніть хмуритися (але водночас не демонструйте жодного невдоволення ситуацією чи людиною). Зазвичай у таких випадках людина розуміє, що робить щось не те, і починає виправдовуватись і пояснювати свою поведінку.

2. Коли бачите сумнів у людини або її пояснення надто туманні, не соромтеся щиро запитати: «Що заважає вам прийняти рішення зараз? Це справжня причина відмови чи є ще якась?» Відкритість ламає будь-які штучні бар’єри між людьми.

3. Коли ви обурені, загорніть усе, що хочете сказати, в обгортку «мені б хотілось вам зараз наговорити… (далі все неприємне, що хочеться сказати).., але я не буду цього робити». Так ви наче і негатив віддали, а з іншого боку, людина його не взяла.

4. Якщо клієнт проявляє власну вищість, обґрунтовану вищим професійним рівнем, то краще не боріться з ним, а вчіться; визнайте власну недосконалість, невміння і проявіть готовність вислухати всі поради. Так ви і власні нерви зекономите, і отримаєте шанс стати кращими. Щирість завжди є вищою від компетентності!

5. Коли клієнт проявляє складність, бо ще не працював із вами, виключіть невизначеність: поясніть, що ви робите і для чого, розкажіть, що буде далі і що за чим відбуватиметься. Пояснюючи, чому умови саме такі, чому знижки змінилися, чому акція вже не діє або навіть причини відмови співпраці, ми виключаємо незрозумілість і, як би це дивно не звучало, залишаємо двері до можливої майбутньої співпраці відчиненими.

6. Якщо потрібно відтермінувати небажану зустріч, то посилайтеся на об’єктивні, не залежні від вас обставини, висловлюйте жаль: «Я не можу з вами зустрітися, бо зараз за кордоном, і шкода, що така довгоочікувана зустріч переноситься аж на місяць…» Що б не відбулося у взаєминах, не паліть мости, хтозна, на який берег ще доведеться переходити.

7. Деколи «складність» клієнта можна пояснити роботою у державній установі, де від вашої ефективності не залежить ваш дохід, але все ж пропоную ставитися до людини, що звертається до вас, як до клієнта. Бо часто існує порочне коло, коли працівники державних організацій не ставляться до людини як до клієнта тому, що їх працівникам мало платять, а мало їм платять, бо вони не ставляться до людини, як до клієнта.

8. Коли ж суб’єктивна складність полягає у тому, що ви торгуєте дорогими товарами, в покупці яких вам часто відмовляють через ціну, то навчіться збільшувати цінність своєї пропозиції. Бо коли кажуть «У мене немає грошей», то поміркуйте: що б людина сказала, якби їй конче треба було піти до стоматолога? Погодьтеся, вона таки знайшла б потрібну суму. Гроші завжди є, лише пріоритети витрат змінюються. У бізнесі варто навчитися пояснювати: купити ваш товар – найбільш пріоритетне завдання саме зараз.

9. Якщо ж фактором «складності» виступають ваші внутрішні бар’єри і неготовність когось про щось просити, то спробуйте підійти з іншого боку: продавайте щось настільки добре і потрібне, за доступною ціною, аби це не ви просили, а вас.

10. З іншого боку, щоб не загордитися, ставтеся до процесу продажів, як до вищої форми служіння іншим. У кожної людини у світі на поточний момент є якесь своє призначення – для вас це продажі, тобто допомога іншим у правильному виборі товару чи послуги. Змиріться: «Це моя робота – продавати. І я маю робити її якнайкраще. Бо хто, як не я, нею займатиметься?»

11. Коли тривалий час вам важко добиватися «так», то почніть очікувати «ні». Я це називаю опанування «ні» – звикніть радіти відмовам, ставити собі галочки тільки за відмови і думати: «А в який особливий спосіб мені відмовить оцей клієнт, якому я зараз телефоную?»

Можливо, це дивний підхід, але він необхідний, щоб не зневірюватись і не «вигорати» у той час, коли потрібно налагоджувати багато «холодних» контактів і спілкуватися з раніше не відомими вам людьми, що вже саме собою збільшує «складність» спілкування.

12. Якщо у вас складається проблемне спілкування і/або ви бачите, що не зможете продати товару чи послуги цій людині, то скористайтесь цим, як шансом до зростання, і сконцентруйтеся на особистості людини. Побачте її у різних іпостасях, адже для когось це син, а для когось батько, уявіть собі, як ця людина поводиться у продуктовому супермаркеті та які оцінки вона мала у школі з біології, як здавала нормативи з фізкультури в університеті і як вперше освідчувалась, як бавитиметься з внуками і відпочиватиме наступного року. Подивіться на людину і побачте більше від того, чим вона є перед вами у цей момент – осягніть всю її Особистість включно з можливим минулим і потенційним майбутнім. Це ж так класно, коли ми виходимо зі своєї соціальної ролі і бачимо у людині Людину, а не лише бейджик із написом посади! Саме у такі моменти ми вчимося найкраще і починаємо розуміти про людину більше.

Коли ми беремо в когось гроші, то часто заплющуємо очі на багато властивостей (особливостей характеру). Будьте чесні самі з собою – не беріть грошей у того, кого спершу не можете прийняти чи полюбити. Це буде чудовий стимул попрацювати над собою, над власними упередженнями і невпевненостями. Адже саме вміння прийняти іншу людину – це не що інше, як вміння прийняти самих себе, готовність розуміти і пізнавати, вміння не просто взяти гроші, а ще й відчути вдячність до людини і радість спілкування з нею.

Натомість, коли ми з кимось сперечаємося, то цим показуємо, що просто чогось не розуміємо, дійшли до межі сприйняття, що наша внутрішня «чаша» переповнена, тобто що ми надто немісткі, дріб’язкові, недалекоглядні. Бо хто кидається на кістку, коли поруч є добрий шмат м’яса? Хто бореться за 5 копійок, коли поруч лежить сотня? У будь–якій ситуації намагайтеся зрозуміти причини поведінки людини, її наміри. Поставити собі запитання: чому ця людина є такою, якою вона є? Направду, той, хто зрозуміє людину, припинить із нею сперечатися. Ми наче стаємо над ситуацією й отримуємо шанс впливу на неї. Можливості для порозуміння не виникають ні з чого, їх потрібно самим собі створити.

У спілкуванні моя перша реакція «Так». Це не обов’язково означає «Я згодний», а, ймовірніше: «Я поважаю твоє право мати таку думку». Наступний хід: я шукаю умови, за яких людина мала би рацію. Якщо я такі знаходжу, я розумію людину, якщо не знаходжу, то розумію, що натрапив на зовсім нову «карту», раніше не звідану модель поведінки, а, ймовірніше, на власний блок сприйняття, і з нетерпінням чекаю, коли можна буде поновити своє розуміння інших людей. Є доволі класичне порівняння: вам принесли мапу, але ви далі не знаєте, де саме перебуваєте, бо мапа – це не територія, і це означає лише одне – потрібно розширювати свою мапу, щоб вона за можливості збігалася з усією територією! Створювати всередині себе гігантську і детальну мапу світу.

Будь–яке спілкування – це досвід. Проблемних ситуацій не буває – існують лише події, на які ми адекватно чи неадекватно реагуємо. Навіть більше: саме у складних ситуаціях ми проявляємо своє справжнє єство. Є така гарна притча:

Одного разу учень запитав майстра бойових мистецтв:

Вчителю, не знаю жодного прийому, як поводитися, коли суперник б’є мене ногою. Навчи мене давати здачі.

– Спершу зміни своє ставлення, – відповів Учитель, – суперник не б’є тебе ногою, а дає тобі її, щоб ти міг використати свій прийом.

Людина – наче пакетик чаю: ніколи не зрозуміємо, яка там насправді заварка, доки не кинемо в окріп. Не варто лякатися проблемних ситуацій: вони лише можуть зробити нас кращими.
А окрім того, варто пам’ятати: якщо на вас ніхто не «наїжджає», то або ви направду дуже круті, або просто надто мало собі дозволяєте! Будь–яке розширення передбачає створення більшого зовнішнього кордону, а отже, і зачіпання інтересів інших людей. Уявіть собі кульку: поки вона здута, доти не займає багато місця і «нікому не заважає», коли ж її почати надувати, вона потрохи стає помітною і починає займати щораз більше місця, згодом вона починає впиратись у навколишні предмети і тут або лопається сама, або, наче велика повітряна куля, звільняє собі місце і виривається у небесну блакить. Так само і людина: доки вона «компактно складена» і не особливо збільшується, її терплять, але як тільки починає вголос заявляти про свої цінності, обов’язково впирається у цінності інших людей. І тут велике мистецтво проявляється у тому, щоб, не протиставляючи свої ідеали ідеалам інших людей, збільшувати власний «об’єм».

Що більше у вашому професійному житті складних і неоднозначних ситуацій, то краще ви можете вчитися у себе.

Адже кожне непорозуміння – це ще один шанс довести собі, що ви найкращі і з усім можете справитися. На проблеми, звісно, не треба «напрошуватись», але й уникати, тих, які вже з’явилися, теж не варто. У кожній ситуації робіть висновки і намагайтеся наступного разу ставитися до всього з позиції «а мені цікаво».

Заходите до розлюченого шефа – «а мені цікаво, що він скаже»; телефонуєте клієнту, якому затримуєте поставку, – «а мені цікаво, що він відповість»; ідете до представників компанії, з якою ще не працювали, – «а мені цікаво, як усе відбудеться». Постійна цікавість замість агресії і страху роблять вас не вразливими до жодних зовнішніх ситуацій, але залишатимуть доволі чутливими до них. А ще пам’ятайте, що гарні умови і зручності не зроблять вас доброю людиною! Особистість гартується в ситуаціях обмежень і незручностей! Жоден моряк не стає «морським вовком» у штиль. Ставтеся до проблем і незручностей навколо як до можливості стати більшою Особистістю! І вам усе вдасться!

Автор: Роман Кушнір (“Продажі з любов’ю”)