Визначення потреби клієнта
Коли я запитую, з чого починається процес продажів, чимало «підкованих» продажників кажуть, що найперше потрібно визначити незадоволену потребу клієнта. Справді, і у взаєминах із близькою людиною, і у стосунках з клієнтами ми проходимо три різні етапи. На першому етапі варто дуже уважно слухати, що каже людина, й отримати відповідь на питання «Що і як би Ви хотіли?». На наступному рівні взаємин уже з’являється сенс власної пропозиції, хоча продавці часто саме з другого етапу намагаються пропонувати цвяхи чи посуд, коли клієнтові потрібен мед чи послуги стоматолога. І нарешті на третьому етапі наш клієнт (чи близька людина) каже: «Роби, як вважаєш за потрібне, я тобі довіряю». Саме рівні довіри у спілкуванні допомагають з’ясувати глибину ваших взаємин. Що більше клієнт запитує і потребує підтверджень, то «сирішим» є рівень попередньої взаємодії і то менше «точок дотику» з людиною ми поки що встановили. Тож кінцеве завдання полягає у тому, щоб дійти до рівня, за якого клієнт повністю довіриться нам аж до кінцевого результату.
- Але чого ж таки направду потребують наші клієнти?
- Які у них незадоволені потреби?
- Чи всі вони є різними, чи зводяться до чогось одного?
І тут доводиться відповіддю трохи шокувати навіть найдосвідченіших торговців. Хочете визначити потреби своїх клієнтів!? Уже кажу. Всі вони прийшли до вас або через нудьгу, або через злидні. Так, будьте певні: вони прийшли до вас або через надмірну нудьгу, або через відчуття злиденності. Тож загалом усі потреби зводяться до цих двох. Хоч можна запропонувати іще одну дуальність – усі дії людина робить (вирішує) тоді, коли її жадібність збалансовується зі страхом. І коли мені говорять, що, мовляв, ми випускаємо цей товар для того, щоб він задовольняв потреби ринку, відповідаючи смакам і уподобанням споживачів, а також створював нову нішу, у якій … бла–бла–бла, я зазвичай кажу: нікому ваш товар не потрібен. Людині потрібні тільки вода і хліб, а все решта – це соціальні вигадки і нав’язані цінності! Шок. Таки–так – людина «сконструйована» трохи простіше, аніж ми думаємо, хоча не варто робити з моїх слів хибних висновків: це зовсім не означає, що не потрібно займатися продажами, просто спершу варто з’ясувати справжні потреби свого клієнта.
Рекомендуємо попередню статтю “Стратегія життя”із рубрики блогу “Ефективність”.
То що насправді потрібно іншій людині?
Більшість бізнесів готові запропонувати лише: сходи, вікна, шкарпетки, путівку, цеглу, кредит, автомобіль, ліжко, побутову техніку, каву, дошку до прасування, верстат для обробки дерева, трубу, стоматологічні послуги, ляльку, ручку, бетономішалку, сітку, гамбургер, послуги таксі, кабель, скріпку, рояль, антикваріат, юридичні послуги, батарейку, абонемент у спортзал, комп’ютерну програму для обробки інформації …. Що завгодно, тільки не те, що потрібно клієнту, не те, що є його справжньою ціллю.
А що ж тоді є нею? Відповідь ховатиметься у царині загальнолюдських цінностей: а що насправді потрібно людині, коли вона проводить час із рідними і близькими, йде на роботу, створює сім`ю, купує товари чи замовляє послугу, приймає ванну чи йде на навчання, танцює на дискотеці чи читає книжку? Що є саме метою, а не засобом – самодостатньою потребою у житті людини?
12 кроків до омріяної мрії – ще одна цікава стаття про вміння та користь із постановки цілей.
Чимось таким неподільним і цілісним, без чого людина не може вижити?
Я багато разів запитував це на своїх курсах і зазвичай, хоч і в різному порядку, та все ж отримував приблизно однакові відповіді. Людині насправді потрібні:
- Любов;
- Прийняття;
- Повага;
- Відчуття потрібності;
- Радість;
- Самоствердження;
- Розуміння;
- Увага;
- Турбота;
- Щастя;
- … (ваш варіант).
Усе решта – це лише засоби для досягнення перерахованих вище цілей. Ви, звісно, можете розширяти чи звужувати цей список, як вам заманеться, втім, погодитесь, що врешті–решт усі дії людини можна звести до потреби задовольнити свої основні соціальні потреби (якщо вважати, що у неї є і їжа, і дах над головою). То що з цього переліку ви готові запропонувати своєму клієнтові? Причому не просто на словах «ми дбаємо про вас» і «ми вас любимо», а глибинно, внутрішньо, не на показ, а за своїми відчуттями? Доки не відповісте на це питання, доти ваш бізнес не працюватиме настільки добре, як міг би.
Хочете запусти надійний відділ продаж, який стабільно генеруватиме вам прибутки? Долучайтесь до програми “Систематизація продаж” і ми допоможемо вам це зробити! Налагодити рівномірний збут, вибудувати надійний відділ продаж, систематизувати всі процеси пов’язані з продажами в один єдиний бізнес-процес задля генерування більших прибутків.
- Унікальний робочий зошит. Прописування усіх аспектів Вашої системи продаж.
- Досвід. Вся теорія перевірена на власному досвіді тренерів, тільки дієві методи.
- Кейс-методи. Конкретні приклади (кейси) по всіх темах.
- Шаблони і скрипти. Даємо готові шаблони для налагодження системи продаж!
- Корисність. Курс має найкраще співвідношення корисність/вартість для учасника.
- Продуктивність. Навчання в продуктивний час, о 9 ранку.
- Системність. Допоможемо налагодити рівномірний збут не залежно від «сезонності» і тенденцій на ринку.
Інші покупки людина робить або для того, щоб уникнути відчуття нудьги, бо якщо вона купує, то або у неї є на це час, або вона справді цього потребує – хоче виглядати або почувати себе краще, аніж насправді є. Розумію, що це надто категоричне пояснення, втім, поспостерігайте за собою і за іншими: процес купування у час, коли усього вдосталь на полицях у крамниці чи на сторінках в інтернеті, здебільшого покликаний залатати внутрішню пустку, яка формується у людини через беззмістовне і позбавлене любові життя. Не хочу заперечити цим потреби робити необхідні покупки і не пропагую аскетизм, а лише наголошую на тому, що в більшості випадків причиною покупки є не так очевидне функціональне призначення, як боротьба з внутрішнім дефіцитом глобальних цінностей. Тож настрій публіки завжди буде мінливим, і ваш бізнес не матиме постійних клієнтів доти, доки не загортатиме в обгортку разом із товаром реалізації справжніх потреб клієнта. Ті компанії, які уже тривалий час перебувають на ринку і дивують його своїм зростанням, мають оту ціннісну складову.
Продавайте цінності
Отже, висновок, який можемо зробити, дуже простий: не продавайте товарів чи послуг – продавайте цінності! Іноді усмішка продавчині чи щирий і непередбачуваний бонус від фірми, або просто декілька запитань щодо настрою чи стану людини спроможні розтопити найтовстішу кригу у взаєминах між клієнтом та продавцем і перейти на рівень взаємин людина–людина, бо тільки на цьому рівні відбуваються продажі з любов’ю, і на ньому людина по той бік прилавка отримує шанс по–справжньому задовольнити свої потреби.
Роман Кушнір (уривок із книги «Продажі з любов’ю»)
