Дуже важливим є рівне ставлення до всіх своїх клієнтів, незалежно від рівня їхньої заможності, способу мислення, суспільного значення і т.д. Рекомендую впровадити у своє життя дуже чесне правило: «якщо не любите свого клієнта, то не беріть з нього грошей». Отоді доведеться добряче попрацювати над собою, щоб полюбити ту чи іншу людину, яка хоче заплатити вам гроші, або навчитись відмовлятись від роботи і відповідно заробітку. Це дуже справедливий підхід, який дозволить зберегти вашу внутрішню енергію і не виснажуватись у процесі своєї роботи.
Нагадуємо, що ця стаття є логічним продовженням циклу статей про продажі. Якщо ви ще не читали попередню статтю про ставлення до клієнта, залишимо вам тут на неї це посилання. Гарного читання!
Навчіться любити своїх клієнтів, і вам їх ніколи не бракуватиме. А ще: якщо ви любите своїх клієнтів, то не просіть оплати за ті послуги, які ви зробили би безкоштовно для своїх друзів. Тобто, якщо є щось таке дрібне і нескладне, за що ви вагаєтесь брати гроші – перепитайте самі себе: «скільки ця послуга обійшлась би моїм друзям?» і озвучте ті самі умови своїм клієнтам.
Стратегія завжди має бути вища за тактику
Якщо ви знаєте, що стратегічно правильним буде зараз зробити знижку клієнтові, почати працювати у невеликий збиток або навіть виконати щось безкоштовно – робіть це. Якщо ви знаєте, що краще вчинити чесно, аніж один раз здерти у довірливого клієнта «три шкури», ніколи не ставте швидку вигоду вище за можливість довготермінової співпраці. Від довготривалих взаємин, хай і вкладати у них потрібно чимало, віддача завжди більша.
Мало того, взагалі безглуздо навіть братись за роботу, якщо ви не плануєте зробити цього клієнта постійним. Це лише гаятиме ваш час, хай скільки грошей за ту роботу ви візьмете. Тим, з ким ми не готові йти життєвим шляхом далі, краще відмовити одразу – так збережемо і свій час, і час іншої людини. Існує таке собі досить грубе, втім, чесне правило: з клієнтом краще одружитись, ніж просто «переспати». Якщо ми орієнтуватимемося лише на короткотермінову вигоду – то цим самим підриватимемо віру у свій товар, а отже, у себе самих. Натомість довготермінові взаємини, при яких ми можемо максимально долучитись до життя іншої людини, – завжди гарантують якнайкращий результат. Глибоко копаючи, ми рано чи пізно натрапимо на якийсь скарб чи хоча б кришталево чисту воду, а шукаючи на поверхні, матимемо посередні результати, «такі, як в усіх».
Як ви любите свого клієнта?
Таке запитання знімає два інших:
чи взагалі любите і за що любите (або для чого любите?).
Бо якщо не любите – то взагалі краще навіть не розпочинати взаємин – усе одно вони не матимуть добрих результатів, навіть коли ви і продасте клієнтові свій товар, та й якщо любити «за щось» і «для чогось», то це – не любов, а корисливість. Тож варто пам’ятати, що гроші, які вам платять, завжди мають бути наслідком полюбовно і добре виконаної роботи, а не її причиною. Знаю, що часто важко отак одразу стверджувати про любов до свого клієнта, як–от: «ну, намагаюсь добре робити свою роботу» чи «допомагаю йому». Все ж над відповіддю таки варто подумати – бо направду це ваш ключ до серця своїх клієнтів, і якщо його не знайти, то доведеться виламувати двері, а це і затратно, і невиправдано (треба буде потім ті двері ремонтувати).
Рекомендуємо книги від “Клубу сімейного дозвілля” – їхня підбірка для бізнесу дійсно вражає.
Спробуємо разом перенести прояви любові зі сфери особистих взаємин у ділові.
Турбота
Турбуємось про них. Зазвичай це перше, що пропонують записати, коли я запитую про любов. А й справді, яка любов без турботи – отих, здавалося б, дріб’язкових буденних дій, які ми робимо від чистого серця.
Турбота це:
- приготувати чай коханій людині, яка запізнюється на зустріч, чи притримати двері перед клієнтом, який несе важку ношу;
- забрати за близьку людину передачу з пошти або дати клієнтові парасольку, коли він мусить вже йти, а на дворі дощ;
- поставити на видному місці якусь річ, яку рідна нам людина має взяти з собою у відрядження, чи нагадати клієнтові про зміну у законодавстві, під яку потрібно виправити договір, навіть якщо це нам буде менш вигідно.
Проявів отих дрібних турбот може бути безліч, утім, всіх їх об’єднує безкорисливість і щире бажання допомогти не тільки у тому, що стосується наших прямих бізнес–взаємин, але і трохи більше. Щоразу, коли ви бачите, або ще краще, думаєте про свого клієнта, поміркуйте, як ви можете потурбуватися про нього і зробити якусь дрібну безкорисливу послугу. Таких речей не можна закласти у корпоративній культурі, бо тільки–но вони стануть формалізовані, то одразу перестануть містити ту глибинність, яку викликає щира любов до іншої людини.
Підтримуємо у важкий час
Коли двоє людей вирішують одружитися, то у РАЦСі їх опісля процедури запитають: чи готові ви бути разом у радості і у горі? А що таке горе у клієнта? Коли йому може бути важко і ми можемо його підтримати?
Наприклад, коли:
- йому дуже потрібний наш товар чи послуга, однак зараз заплатити за неї він не має змоги;
- від клієнта ідуть працівники чи у нього якесь особисте горе;
- конкуренти дихають у потилицю і бізнес потрохи стає нерентабельним;
- людина вагається щодо правильного вибору подальшої стратегії.
Долучайтесь до програми “Систематизація продажів” – і ми допоможемо вам продавати успішно!
Пригадую, колись давно, можна навіть сказати – в іншому житті, мені
терміново потрібно було відремонтувати стареньку татову «шістку». Машина вже майже не їздила, тож я зайшов у перший–ліпший гаражний кооператив, запитати про майстра. «Так, у нас є тут один механік – тільки він займається елітними авто, тож не знаю, чи він зможе вам допомогти», – відповіли мені. Та що було робити – треба домовлятися!
У гарно обладнаному гаражі над якимось джипом працював досить молодий чоловік, а поруч стояло Х5–е баварське чудо техніки. Я привітався, розповів, що мене привело. Пам’ятаю інтерес, який ожив у очах механіка, наче: «О, клас, до мене привезли повністю механічний раритет без електроніки!». Він оглянув авто і сказав, коли мені приїхати, щоб його забрати. Я був збентежений: «Ви справді візьметесь за цю роботу?». «А ХІБА ТО НЕ МАШИНА?» – почув я у відповідь. Для мене тоді це був «розрив шаблону», інсайт. Тож коли до мене хтось приходить навіть із банальним проблемами, які міг би розв’язати сам, хоча б трохи взявши на себе відповідальність, чи людина з обмеженими фінансовими можливостями, чи хтось, щоб «просто так» поговорити, я щоразу кажу собі: «А хіба то не людина? Якщо до мене хтось прийшов, отже, я комусь потрібен і маю допомогти».
Як з’ясувалось згодом, Х5 була власністю механіка, як і інші три машини, на яких він періодично приїжджав, коли мені наступні рази доводилось ремонтувати «Жигулі». І ремонт авто був для нього хобі, окрім основного, вельми прибуткового бізнесу. Та для мене його робота досі є чудовим прикладом служіння. Отого покликання, коли, будучи на своєму місці, допомагаєш іншим. От тільки людям чи машинам, досі не знаю.
І наша підтримка – це не просто продаж самого товару чи послуги, а насамперед готовність відповідати за ту сферу бізнесу чи життя клієнта, у якій у нього поточні труднощі. Тож які емоції ми готові давати і нові можливості створювати своїм клієнтам, котрим зараз важко?
Розділяємо радість
Буває і так, що люди допомагають один одному у горі, але не готові бути поруч, коли у людини відбуваються приємні події у житті. В продажах це теж проявляється: ми готові зрозуміти людину, дати більшу знижку, коли вона направду доцільна, допомогти і порадити понад наші професійні обов’язки, однак забуваємо привітати з успіхом у бізнесі чи особистим святом. Скидається на те, що радіти разом – то якось корисливо, ми ніби демонструємо людині – я слідкую за твоїми успіхами, тож ділись ними зі мною. Втім, якщо ми хочемо сформувати справді глибокі і продуктивні взаємини, то поділяти свою радість і іншої людини є необхідною їхньою складовою. Без отого додаткового спілкування з клієнтом ми не вийдемо на достатній рівень довіри, щоб направду взяти участь у житті іншої людини.
Нічого не очікуємо
Можливо, і дивно звучить, однак очікування чогось від клієнта – це те, що заважає формувати добрі полюбовні взаємини, оскільки робить іншу людину зобов’язаною нам. А будь–які обов’язки, нав’язані ззовні, послаблюють взаємозв’язок. Уточню: у стосунках важливо брати на себе відповідальність – тобто особисто щось вирішувати без якогось зовнішнього впливу. Натомість перекладена відповідальність – повинність; відповідальність «за замовчуванням» – це обов’язок, а будь–яка вимушеність викликає внутрішній опір. Тож рекомендую брати відповідальність за те, що відбувається у стосунках між вами й іншою людиною, але не зобов’язувати іншу людину діяти так само. Той, хто любить – приймає, хто очікує – чинить насильство.
Готові дати більше, аніж взяти
- Коли ми приходимо у крамницю і купуємо там шматок ковбаси за ціною, вказаною на етикетці, то чинимо справедливо, але про любов у такій дії не йдеться. Люди направду часто підміняють поняття любові і справедливості: якщо я зробив тобі щось добре, то і ти маєш зробити мені щось добре, якщо ти зробиш мені приємність – то і я відповім взаємністю. Та, погодьтесь, – це більше схоже на торги, аніж на взаємини двох самодостатніх, повноцінних і щасливих особистостей. Бо тільки тоді, коли ми готові давати більше, аніж можемо отримати натомість, йтиметься про якусь любов. Коли продавчиня до купленої нами ковбаси доклала б іще свою усмішку і добре слово, це можна було б назвати чимось більшим, аніж просто справедливим обміном;
- Коли продавець дбайливо загортає у магазині нашу покупку у папір чи пакет, хоча міг би цього не робити – можемо говорити про якусь симпатію;
- Коли певну частину послуг ми надаємо безоплатно, хоча могли б за це просити гроші – ми зароджуємо любов;
Перепитуйте себе, чи ви готові дати більше, аніж взяти у свого клієнта? – і бачитимете, як ваші стосунки ставатимуть щораз довірливіші. І відповідь перш за все шукайте не в царині знижок чи матеріальних бонусів, а у емоційній і чуттєвій сферах.
Розважаємось разом
Точно знаю, що коли у подружжя немає спільних розваг, то говорити про глибинну любов не доводиться, оскільки у людини є якісь обмежувачі, які не дозволяють повністю відкритися один одному. Під розвагами розумію якусь дію чи бездіяльність, котра не має жодної корисливої чи практичної мети, окрім привнесення радості у життя одне одного, такі собі безглузді витівки, спільне дуркування. Тож провокативне запитання – коли ви востаннє розважалися із своїми клієнтами? Розумію, як воно звучить, та це направду важливо, бо без спільної позапрофесійної радості не можна вибудувати достатнього рівня взаємин. Подарунок просто так, розказаний жарт чи дотеп, щирий комплімент, який виходить за рамки виробничих взаємин, фуршет чи організований виїзд за місто – залежно від рівня відносин про все це варто пам’ятати, вибудовуючи взаємини із клієнтом. Хоча, з іншого боку, розвага має бути цінною сама собою, тобто ґрунтуватися на щирому бажанні додати радості у життя іншої людини.
Вдячні людині просто за те, що вона є
Це таке чудове відчуття, про якому самого факту існування іншої людини у нашому житті вже достатньо. А й справді, варто бути вдячними своїм клієнтам за те, що вони є, адже якщо б їх не було, то кому би було потрібно те, що ми робимо. Знаю, що саме на ґрунті такої вдячності до коханої людини ми можемо пожинати щонайкращі плоди. Те саме стосується і клієнта: підхід у взаєминах має бути простим – хай дякує той, хто дає, хто має кому дати. Спробуйте дивитись на свого клієнта бодай у тренувальних цілях і дякувати йому, незалежно від того, на якому рівні взаємин ви перебуваєте, і тоді помітите, як змінюватиметься рівень довіри і взаєморозуміння між вами.
Роман Кушнір (уривок із книги «Продажі з любов’ю»)
Традиційний бонус – відео з нашого каналу. 😉 Гарного часу!
